一、总体情况

2020年第一季度，全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉（13281件）、举报（7725件）和咨询（68354件）共计89360件，办结88076件，总体办结率98.56%。其中，咨询件已全部办结；受理投诉9587件，已办结8726件，办结率91.02%，诉转案356件，为消费者挽回经济损失约1862.63万元；已办结举报7328件，办结率94.86%，经核查反馈，举报情况属实2016件，立案查处 451 件。主要接收渠道有：一是通过12315电话平台接收81835件，占比91.59%；二是通过互联网平台接收1857件，占比2.08%；三是通过来信来函、来访渠道接收428件，占比0.48%；四是通过微信、手机APP等其他渠道接收5230件，占比5.85%。

2020年第一季度，全区各地12315坐席接收处理投诉举报咨询总量见表1。从投诉举报咨询总量看，南宁、柳州、北海、桂林市4个市的投诉举报咨询合计59503件，占全区投诉举报咨询总量的66.60%。

表1  第一季度全区各地投诉举报咨询接收量情况表

二、投诉分析

2020年第一季度，全区共接收处理投诉13281件，受理投诉9587件。其中，受理的投诉从投诉内容看，投诉量排在前五位的是合同、质量、价格、售后服务、食品安全问题，这五类问题的投诉量为7266件，占受理投诉的75.79%。见图1。

图1第一季度全区投诉问题分类图

（一）合同问题投诉

合同问题投诉2865件，占受理投诉的29.90%，同比增长10.40%。消费者合同问题投诉集中在餐饮和住宿服务类485件、房屋类413件、交通工具类285件、文化娱乐服务类256件、美容/美发/洗浴服务类159件、家居用品类144件、一般食品类111件，合计占合同类投诉的64.68%。合同类投诉的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）1600件；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益325件；三是定金侵权行为193件；四是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同95件。

（二）质量问题投诉

质量问题投诉1748件，占受理投诉的18.24%，同比增长26.85%。消费者质量问题投诉集中在一般食品类341件、医疗器械类264件、家居用品类132件、交通工具类129件、服装/鞋帽类116件、装修建材类84件、家用电器类82件、卫生用品62件、通讯产品56件，合计占质量问题投诉的72.43%。反映的主要问题有：商品以假充真、以次充好；以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明；销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害；不符合国家强制性标准；在产品中掺杂、掺假等。

（三）价格投诉

价格投诉1139件，占受理投诉的11.89%，与去年同期基本持平。消费者价格投诉集中在口罩等防护物资523件、一般食品类117件、物业服务类83件、停车服务类74件，合计占价格投诉的69.97%。反映的主要问题有：口罩等防护用品价格过高；蔬菜、大米等食品价格上涨；物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费等问题。

（四）售后服务问题投诉

售后服务类投诉883件，占受理投诉的9.21%，同比增长25.25%。售后服务类问题投诉集中在交通工具类138件、家用电器类89件、家居用品类58件、制作/保养/修理服务类57件、餐饮和住宿服务50件、服装/鞋帽类49件、一般食品46件，以上投诉类别占售后服务类问题总投诉的55.15%。反映的主要问题有：不履行自己明示或与消费者约定国家规定的的三包义务；不履行国家规定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等。

（五）食品安全问题投诉

食品安全问题投诉631件，占受理投诉的6.58%。反映的主要问题有：超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

（六）网络购物投诉

网络购物投诉1533件，占受理投诉的15.99%。网络购物问题投诉集中在一般食品类518件、餐饮和住宿服务类368件、医疗器械类131件、交通运输服务46件、旅游服务37件、通讯产品36件。以上投诉类别占网络购物投诉的74.10%。

三、举报分析

2020年第一季度，全区共接收举报7730件。举报量排在前五位的是价格违法行为2756件、食品问题887件、侵害消费者权益行为684件、产品质量违法行为658件、广告违法行为564件，这五类问题的举报量为5549件，占举报总量的71.79%。见图2。

图2第一季度全区举报问题分类图

（一）价格违法行为

受新冠肺炎疫情影响，价格违法行为的举报量居各类举报之首，共2756件，占举报总量的35.69%，是去年同期的23倍。反映的主要问题有：捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为；不执行政府指导价、政府定价的行为；经营者违反明码标价规定的价格违法行为；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为；违反法律、法规的规定牟取暴利的行为等。

（二）食品问题

食品问题举报887件，占举报总量的11.49%。反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品；无证经营；违反《食品标识管理规定》等。

（三）侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为684件，占举报总量的8.86%。反映的主要问题有：欺诈消费者行为；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

（四）产品质量违法行为

产品质量违法行为658件，占举报总量的8.52%。反映的主要问题有：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；违反产品标识规定；销售失效、变质的产品；伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志等。

（五）广告违法行为

广告违法行为564件，占举报总量的7.30%。反映的主要问题有：医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传；违法食品广告；印刷品广告含有虚假、欺骗和误导消费者，不符合社会主义精神文明建设要求的内容；发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语等。

四、咨询分析

2020年第一季度，全区共答复消费者咨询68342件，同比增长92.88%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有43701件，占咨询总量的63.94%；非市场监管系统业务的有24641件，占咨询总量36.06%。

其中，口罩等防护用品的相关咨询8191件；价格监督方面的咨询4040件；商品交易市场监管的咨询2233件；服务消费监管的咨询1958件；网络交易监督的咨询1660件；产品（商品）质量的咨询1203件。

五、热点分析

（一）口罩等防护用品投诉举报成新热点

2020年第一季度，受新冠肺炎疫情影响，口罩、消毒酒精、测温仪等防护用品成为市场上的抢手货，随之此类用品的投诉举报数量也急剧增加。本季度全区共接收口罩等防护用品的投诉举报4921件。其中，反映口罩等防护用品价格问题的投诉举报2625件，占防护用品投诉举报的53.34%；口罩质量方面的投诉举报882件，占防护用品投诉举报的17.92%；其他还有通过微信群、朋友圈等网上购买口罩，商家不发货、不退款等问题。

（二）价格方面投诉举报量同比大幅增加

2020年第一季度，全区12315坐席共接收价格方面的投诉举报4185件，是去年同期的2.43倍。疫情暴发初期，全区各地首先涌现的是口罩等防护用品价格上涨的投诉举报，之后又陆续出现猪肉、蔬菜、大米、油等生活物资及双黄连口服液等药品价格上涨的投诉举报。

（三）合同问题投诉连续四年居于首位

2020年第一季度，全区12315坐席共接收合同问题投诉3734件，占投诉总量的28.16%，连续四年居投诉类问题之首。合同类投诉反映的主要问题有：经营者拒不履行合同约定（承诺）；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益399件；定金侵权行为；发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同等。