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2020年第一季度广西12315投诉举报数据分析报告

2020-04-30 08:00     来源:广西壮族自治区市场监督管理局
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一、总体情况

2020年第一季度,全区各级12315投诉举报机构接收处理投诉(13281件)、举报(7725件)和咨询(68354件)共计89360件,办结88076件,总体办结率98.56%。其中,咨询件已全部办结;受理投诉9587件,已办结8726件,办结率91.02%,诉转案356件,为消费者挽回经济损失约1862.63万元;已办结举报7328件,办结率94.86%,经核查反馈,举报情况属实2016件,立案查处 451 件。主要接收渠道有:一是通过12315电话平台接收81835件,占比91.59%;二是通过互联网平台接收1857件,占比2.08%;三是通过来信来函、来访渠道接收428件,占比0.48%;四是通过微信、手机APP等其他渠道接收5230件,占比5.85%

2020年第一季度,全区各地12315坐席接收处理投诉举报咨询总量见表1。从投诉举报咨询总量看,南宁、柳州、北海、桂林市4个市的投诉举报咨询合计59503件,占全区投诉举报咨询总量的66.60%

1  第一季度全区各地投诉举报咨询接收量情况

序  号机   构投诉(件)举报(件)咨询(件)合计(件)
1南   宁477725452101328335
2柳   州21151376974213233
3桂   林1041550909210683
4北   海137628455927252
5玉   林92667539755576
6贵   港40631533174038
7钦   州32731125703208
8河   池37447120922937
9梧   州40826122252894
10百   色32120921492679
11来   宾36323619092508
12防城港43016817612359
13崇   左21216217242098
14贺   州13415116201905

投诉分析

2020年第一季度,全区共接收处理投诉13281件,受理投诉9587件。其中,受理的投诉从投诉内容看,投诉量排在前五位的是合同、质量、价格、售后服务、食品安全问题,这五类问题的投诉量为7266件,占受理投诉的75.79%。见图1。

1第一季度全区投诉问题分类图

(一)合同问题投诉

合同问题投诉2865件,占受理投诉的29.90%,同比增长10.40%。消费者合同问题投诉集中在餐饮和住宿服务类485件、房屋类413件、交通工具类285件、文化娱乐服务类256件、美容/美发/洗浴服务类159件、家居用品类144、一般食品类111件,合计占合同类投诉的64.68%。合同类投诉的主要问题:一是经营者拒不履行合同约定(承诺)1600件;二是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益325件;是定金侵权行为193;四是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同95

)质量问题投诉

质量问题投诉1748件,占受理投诉的18.24%,同比增长26.85%。消费者质量问题投诉集中在一般食品类341件、医疗器械类264件、家居用品132、交通工具129件、服装/鞋帽类116件、装修建材类84件、家用电器类82件、卫生用品62件、通讯产品56件,合计占质量问题投诉的72.43%。反映的主要问题有:商品以假充真以次充好以不合格产品冒充合格产品销售失效、变质的产品;不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明;销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害;不符合国家强制性标准;在产品中掺杂、掺假等。

(三)价格投诉

价格投诉1139件,占受理投诉的11.89%,与去年同期基本持平。消费者价格投诉集中在口罩等防护物资523件、一般食品类117件、物业服务类83件、停车服务类74件,合计占价格投诉的69.97%。反映的主要问题有:口罩等防护用品价格过高;蔬菜、大米等食品价格上涨;物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费等问题

(四)售后服务问题投诉

售后服务类投诉883件,占受理投诉的9.21%,同比增长25.25%。售后服务类问题投诉集中在交通工具类138件、家用电器类89件、家居用品类58件、制作/保养/修理服务57件、餐饮和住宿服务50件、服装/鞋帽类49件、一般食品46件以上投诉类别占售后服务类问题总投诉的55.15%。反映的主要问题有:不履行自己明示或与消费者约定国家规定的的三包义务;不履行国家规定的三包义务;无故拖延、无理拒绝履行三包义务;不按约定履行送货或安装义务等

(五)食品安全问题投诉

食品安全问题投诉631件,占受理投诉的6.58%。反映的主要问题有:超市、商店(便利店)等出售超过保质期、变质的食品;餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

(六)网络购物投诉

网络购物投诉1533件,占受理投诉的15.99%。网络购物问题投诉集中在一般食品518件、餐饮和住宿服务368件、医疗器械类131件、交通运输服务46件、旅游服务37件、通讯产品36件。以上投诉类别占网络购物投诉的74.10%。

三、举报分析

2020年第一季度,全区共接收举报7730件。举报量排在前五位的是价格违法行为2756件、食品问题887件、侵害消费者权益行为684件、产品质量违法行为658件、广告违法行为564件,这五类问题的举报量为5549件,占举报总量的71.79%。见图2。

2第一季度全区举报问题分类图

(一)价格违法行为

受新冠肺炎疫情影响,价格违法行为的举报量居各类举报之首,共2756件,占举报总量35.69%,是去年同期的23倍。反映的主要问题有:捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨的行为;不执行政府指导价、政府定价的行为;经营者违反明码标价规定的价格违法行为;法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为;违反法律、法规的规定牟取暴利的行为等。

食品问题

食品问题举报887件,占举报总量11.49%反映的主要问题有:经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营不符合食品安全标准或要求的食品;经营超过保质期的食品;无证经营;违反《食品标识管理规定》等。

(三)侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为684件,占举报总量8.86%反映的主要问题有:欺诈消费者行为;在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;对商品或者服务作引人误解的虚假宣传;经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

(四)产品质量违法行为

产品质量违法行为658件,占举报总量8.52%反映的主要问题有:在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品;生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品;违反产品标识规定;销售失效、变质的产品;伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的,伪造或者冒用认识标志等质量标志等。

(五)广告违法行为

广告违法行为564件,占举报总量7.30%反映的主要问题有:医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形;经营者利用广告或者其他方法,对商品作引人误解的虚假宣传;违法食品广告;印刷品广告含有虚假、欺骗和误导消费者,不符合社会主义精神文明建设要求的内容;发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语等。

四、咨询分析

2020年第一季度,全区共答复消费者咨询68342件,同比增长92.88%。其中,咨询问题属于市场监管系统业务的有43701件,占咨询总量的63.94%;非市场监管系统业务的有24641件,占咨询总量36.06%。

其中,口罩等防护用品的相关咨询8191件;价格监督方面的咨询4040件;商品交易市场监管的咨询2233件;服务消费监管的咨询1958件;网络交易监督的咨询1660件;产品(商品)质量的咨询1203件。

五、热点分析

(一)口罩等防护用品投诉举报成新热点

2020年第一季度,受新冠肺炎疫情影响,口罩、消毒酒精、测温仪等防护用品成为市场上的抢手货,随之此类用品的投诉举报数量也急剧增加。本季度全区共接收口罩等防护用品的投诉举报4921件。其中,反映口罩等防护用品价格问题的投诉举报2625件,占防护用品投诉举报的53.34%;口罩质量方面的投诉举报882件,占防护用品投诉举报的17.92%;其他还有通过微信群、朋友圈等网上购买口罩,商家不发货、不退款等问题。

)价格方面投诉举报量同比大幅增加

2020年第一季度,全区12315坐席共接收价格方面的投诉举报4185,是去年同期的2.43倍。疫情暴发初期,全区各地首先涌现的是口罩等防护用品价格上涨的投诉举报,之后又陆续出现猪肉、蔬菜、大米、油等生活物资及双黄连口服液等药品价格上涨的投诉举报。

)合同问题投诉连续年居于首位

2020年第一季度,全区12315坐席共接收合同问题投诉3734件,占投诉总量28.16%,连续四年居投诉类问题之首。合同类投诉反映的主要问题有:经营者拒不履行合同约定(承诺)利用预付费(卡)形式侵害消费者权益399件;定金侵权行为发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同

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